El servicio recibió un premio nacional por un proyecto de humanización y mejora de la eficiencia asistencial
La iniciativa se basó en más de 15.000 encuestas a pacientes de consultas externas
El Servicio de Farmacia Hospitalaria del Área Sanitaria de Vigo, en coordinación con la Dirección del área, ha recibido un premio nacional por su proyecto “De la voz del paciente a la decisión estratégica: un modelo ISO de humanización y eficiencia en Farmacia Hospitalaria”.
El reconocimiento, promovido por “IESE-Novartis a la excelencia operativa en Gestión Sanitaria”, distingue iniciativas innovadoras que evalúan la calidad asistencial desde la perspectiva del paciente o que fomentan su participación y empoderamiento.
La jefa del Servicio de Farmacia Hospitalaria, Noemí Martínez López de Castro, destacó la importancia de este reconocimiento, al que optaban 70 proyectos de grandes hospitales.
“Estamos muy contentos, ya que fuimos elegidos entre 70 proyectos de grandes hospitales, y supone un reconocimiento al esfuerzo, la dedicación y la mejora continua, valores que ya forman parte de nuestra manera de trabajar y de la cultura de nuestro equipo”, señaló.
Martínez explicó que el proyecto, ya consolidado en el servicio, convierte la voz del paciente en un sistema de decisión estratégica, integrando experiencia, calidad y eficiencia en la práctica real.
El jurado valoró criterios como la innovación, el valor aportado al paciente y al sistema sanitario en términos de eficiencia, así como la facilidad para llevar la iniciativa a cabo y su potencial para ser replicada en otros servicios o centros sanitarios.
Más de 15.000 encuestas
El proyecto parte de la evidencia científica que apunta a una discrepancia frecuente entre la perspectiva de los profesionales clínicos, centrada en la efectividad técnica, y la de los pacientes, más vinculada a la empatía, la comunicación y la accesibilidad.
Por este motivo, el objetivo principal fue implantar y evaluar un modelo de mejora continua basado en la recogida sistemática de la experiencia del paciente, integrado en el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.
Entre 2023 y 2026, el Servicio de Farmacia envió 15.056 encuestas a pacientes que acudían a las consultas externas. En ellas se valoraban aspectos como la accesibilidad y las instalaciones, la organización asistencial, los tiempos de espera, la gestión de citas, los canales de contacto, la consulta clínica, la claridad de la información, la resolución de dudas y la satisfacción global con el servicio.
El análisis de los resultados permitió detectar varias áreas críticas organizativas, entre ellas la saturación telefónica, los tiempos de espera y la rigidez en la gestión de citas.
Nuevas medidas y mejora de resultados
Como respuesta, el Servicio de Farmacia puso en marcha nuevas acciones organizativas, estratégicas y tecnológicas. Entre ellas figuran la implantación de la plataforma digital de autogestión FarmaLink, la ampliación del horario de atención por la tarde y la creación de una página web del servicio con guías de acogida e información para pacientes.
Estas medidas permitieron mejorar los resultados en la última encuesta realizada este año. La valoración del cambio de citas subió hasta 4,23 sobre 5; la consulta telefónica mejoró hasta 4,04; la interacción directa con el farmacéutico alcanzó un 4,62 sobre 5 en trato y claridad; y la satisfacción global con el Servicio de Farmacia se situó en 4,42 sobre 5.
“En conjunto, los resultados demuestran que la incorporación estructurada de la experiencia del paciente en la gestión sanitaria permite transformar barreras organizativas en oportunidades de mejora, generando valor tanto para el paciente como para el sistema sanitario”, concluyó Noemí Martínez.